Un día de Operación Normal

La actividad de un día cualquiera comienza para muchos a la hora de sacar el uniforme del armario y recordar que las camisas están aún sin planchar; para otros aventajados no lo hace hasta que llegan al aeropuerto y saborean algo de café de la cafetera de la oficina. En ambos casos el final es parecido, después de muchas horas de turno y con el cansancio acumulado de varios días, algo de inevitable complacencia se amontona  en tu mente y acaba siendo directamente proporcionales a los problemas que se amontonan a la hora de querer dar por terminado el día. Se trata de algo que descubres una y otra vez, como si fuese la primera, cada vez que te dispones a terminar de cuadrar tu vuelo y rellenar la papelería correspondiente. Pero para eso aún quedan muchas horas.

Tengo la impresión de que hoy va a ser un buen día, pienso mientras saludo con un “buenos días” a todos los que hoy trabajarán conmigo. Los vuelos van llenos, operación normal, una meteorología envidiable y ningún requerimiento especial. Sé que los ánimos luego decaerán, ya son muchos días y muchas noches dedicado a esta profesión, y cuando las horas se acumulan en las piernas uno empieza a desear que el cordón se le desate para poder agacharte a atarlo.

Tras el briefing, en el que nos insisten en cosas que son completamente obvias pero a las que no muchos prestan la atención debida (dónde sentar a mamás con infantes, cómo asignar asientos en un avión y cómo en otro en función del número de pasajeros, etc.). Tantos mis compañeros como yo no somos seres perfectos, pero si es cierto que algunos tienden siempre a lo más fácil, logrando a veces conseguir poner en peligro la puntualidad de tu avión con problemas a la hora del embarque o con la tripulación de abordo. Más de una vez me ha tocado bajarme a hablar con el sobrecargo de turno para cambiar a niños de corta edad de los asientos en salida de emergencia, cuando no negociar con la TCP si un pasajero debe llevar oxígeno durante el vuelo, a pesar de que el médico así lo pone explícitamente en un informe oficial. Como dice un amigo mío “en XXX cualquier cosa es posible, y siempre será algo aún más sorprendente que la anterior”.

Antes de salir a “la arena” siempre hacemos un poco de tiempo. Aprovechas para revisar la corbata preparar la documentación de tu vuelo y te persignas para evitar que ninguna de las maldiciones que oirás a lo largo del día termine por cumplirse.

Siempre he pensado que hay tres tipos de pasajeros: los que son amables por su forma de ser, los que son amables porque quieren algo de ti y que cuando no se lo das se olvidan de serlo, y los que de entrada te andan buscando las cosquillas detrás de la oreja… Los más complicados de tratar para mí son los segundos, nunca sabes donde está el punto de ruptura y por tanto cuándo dejarán de ser amables y pasarán a maldecirte (de pensamiento o palabra). Muchas veces ya te la ves venir, pero otras veces te sorprende tanto que te da hasta pena pensar… “vaya, con lo bien que íbamos”.

La terminal donde trabajo es relativamente moderna, casi sin tiendas, y bastante mal organizada en general. En el control de seguridad siempre hay colas y los agentes son, para variar, bastante desagradables.  Si quieres comer hay un par de lugares, comida rápida, nada serio, ¡ah! Eso sí, y un bar, para hartarte a cervezas y poder llegar bien borracho al avión, deporte nacional en este país.

El momento en el que eres más vulnerable, o sea, cuando cualquier pasajero te puede preguntar “literalmente” cualquier cosa, es en el trayecto desde la oficina hasta los puestos de facturación de la aerolínea. A mí un viajero me ha llegado a “exigir” que le acompañase a los mostradores de su aerolínea, porque era personal del aeropuerto. Cualquiera que trabaje en el trato al cliente sabe que duro es responder  una y otra y otra y otra y otra y otra y otra vez a la misma pregunta y lo curioso que es comprobar como, cuando la gente entra por la puerta de la terminal, siempre tiende a olvidarse el cerebro en el coche, aunque hay otra teoría muy extendida que dice que cuando uno entra en el aeropuerto hay un ventilador en la puerta que hace que los cerebros salgan de los cuerpos de los pasajeros y ya no vuelvan, al menos por un rato. Yo no lo tengo muy claro.

Llegado al mostrador asignado, comienza el juego del “no me chilles, que no te veo”, que consiste en no mirar a los pasajeros porque pensarán que estás listo para atenderlos cuando aún no has colocado ni tus etiquetas para las maletas en la impresora. Siempre hay uno, y esto es un cálculo científico según me han comentado, que se acerca a preguntarte “Disculpe ¿es esta la aerolínea XXX?, a lo que tú sólo puedes responder mirando a tu espalda  y releyendo el cartel de 10 metros cuadrados que pone bien grande XXX. Entonces te vuelves y el señor suele irse entre avergonzado e incómodo.

El trato con los pasajeros suele ser amable, hay días que no son tus mejores y días en que no son lo suyos, y eso hay que comprenderlo. No todos amanecemos con el pie derecho, que decía mi abuelo. La mañana pasa entre peleas por no pagar excesos de equipaje y risas por cometarios sobre un partido de fútbol entre el Madrid y el Barcelona y de cómo robaron al Madrid un penalti. Hasta que llega uno, de esos del tercer tipo que describía arriba, encantado de conocerse y con un ego que incluso supera los ceros de su cuenta corriente, y quiere un ascenso a primera clase:

-          Buenos días, bienvenido a XXX, ¿Cómo puedo ayudarle?

-          - Tengo un viaje a –pongamos– Helsinki, pero quiero un ascenso. Esta es mi tarjeta superviajero frecuente clase negra.

-          - Señor, será un placer ayudarle, pero lamento informarle que la clase ejecutiva y la primera clase están llenas para este vuelo.

-          - No, usted no me ha entendido. Soy YYY y tengo una tarjeta superviajero frecuente clase negra y quiero un ascenso, así que consígamelo. Seguro que no está completo.

-           - Lamento comunicarle nuevamente que tanto nuestra clase ejecutiva como primera están completas en el día de hoy. Si le parece le puedo asignar un asiento en salida de emergencia en ventanilla.

DESPUÉS DE MUCHO DIALOGAR

-            -  Está bien, deme la salida de emergencia pero en pasillo, odio la ventanilla.

-     - Señor lamento comunicarle que durante nuestra conversación alguien ocupó la salida de emergencia, así que me temo que ya no puedo asignársela.

-          - ¡Pero bueno, que clase de aerolínea es esta! ¡Voy a poner una reclamación, deme su nombre ahora mismo! ¡Qué trato más denigrante!

-          - Señor le informe que teníamos disponible una salida de emergencia en ventanilla hace 15 minutos, en este momento ya no está disponible.

-          - ¡Pero usted me prometio…!

-          - Lamento no poder hacer más por usted, pero la salida de emergencia ya está ocupada.

 Por no seguir mucho más con esta conversación tan interesante, diré que el caballero formuló una queja contra mí y mi supervisor, aunque no sé si terminará por hacerse efectiva.

Tras ejercitar un rato la paciencia que Dios bajado del cielo me dio en su momento, iba siendo hora de marcharme a la sala de embarque del vuelo. Mis compañeros me dieron algunos pasabordos que debía cambiar y una comunicación para una pasajera. Al llegar a la sala, siempre hacemos anuncios dando la bienvenida al vuelo y unas reglas generales de embarque y comprobación de la documentación. Es procedimiento habitual que cuando terminas este anuncio se acerquen seis o siete personas a preguntar si el vuelo que se va a abordar es el mismo que acabas de decir 30 segundos antes, y efectivamente, por sorpresa no ha cambiado.

Al terminar dichos anuncios, llamé a los dos pasajeros que debía cambiar las tarjetas de embarque. Se había producido un error en el sistema y ellos ya no podrían viajar en primera clase, lo cual fue motivo de cierto malestar para los señores, que tras llamarme incompetente me pidieron mi nombre. Otra queja.

Mi compañera y yo comentabamos los planes para el fin de semana mientras comprobábamos que todo estaba preparado para comenzar el embarque. En mitad de la conversación llegó la tripulación del vuelo. Para un avión como el nuestro (hoy es un 737-400) la tripulación son 2 pilotos y 3 TCP (Tripulante de Cabina de Pasaje). Antes de que ellos lleguen, y aunque no es procedimiento normal de la compañía, yo bajo al avión a compruebo que ya está limpio y que catering ya surtió las comidas que se darán en el vuelo, si me queda algo de tiempo las cuento. Con esto me aseguro de que no habrá problemas una vez ellos pasen y comiencen la revisión de la aeronave. Como todas las personas, pilotos y tripulantes los hay buenos, regulares y malos a más no poder. Y, también como todos, tienen días buenos y malos. Mi aerolínea es bastante grande, pero con el paso de los años, ya nos conocemos casi todos, al menos de cara. Así que ya sabemos a que atenernos. Mi trato suele ser amable, de compañeros, pero en ocasiones lo que recibo no son buenas palabras sino actitudes descorteses, pero como ya he dicho, todos tenemos días buenos y otros no tanto.

Normalmente damos unos 10 minutos de cortesía para que los tripulantes se acomoden y revisen el avión. Hoy el sobrecargo del vuelo es bastante especialito y se hace de rogar. A 20 minutos de la salida me dice que está listo para recibir pasaje. El procedimiento de embarque en mi aerolínea dura 30 minutos, así que si nos vamos tarde porque tardamos más de 20 minutos en abordar al pasaje, ya tengo a quien echarle la culpa, así pues apunto la hora del OK.

Todo marcha sobre ruedas. El vuelo va bastante lleno, pero aún queda unos asientos en turista, así que no tardaremos más de 15 minutos en tenerlos a todos dentro.

Una vez todos a bordo y cuadrado el pasaje con el conteo de los tripulantes y los que nosotros dejamos pasar por la puerta sólo queda que los capitanes terminen los papeles con el compañero de operaciones y todo listo.

Otro día más en el aeropuerto, otro día de Operación Normal.